Operátor nabádá zákazníka, aby pořídil službu ženě, milence, (homosexuálnímu) partnerovi (O2)

[Martin Mojmír Böhm]

Věc: Stížnost na zaměstnance - O7U9U73L
Datum vzniku: 23. 6. 2026 14:03
 

1. Nefunkční odkaz příchozího e-mailu na aktivaci tarifu NEO+ Zlatý s příplatkem 50 Kč...
2. Neprofesionální chování péčařky s iniciály V. K. tázající se zkz na službu pro manželku, milenku, přítele...

 
Poměrně nový zákazník O2 mi volal znepokojen jednak nefunkčností odkazu, jímž jej měli lákat na vylepšení tarifu za pouze 50 Kč příplatek, který ale nefungoval, kdy při hovoru s paní V. K. mu mělo být sděleno, že ano, ale ne za příplatek 50 Kč, nýbrž 200 Kč, tedy šlo o klamavou reklamu. Paní V. K. dále pána zpovídala, zda nechce něco dalšího např. pro manželku, milenku nebo přítele, což zákazníka dle jeho slov zvedlo ze židle. Vyslovil přání, abych jej převedl k Vodafonu.

Podal jsem jménem pana S. stížnost a zároveň mu musel zajistit službu v O2 tak, aby k Vodafone neodešel. Trval však na odpovědi na stížnost. Zákazníka jsem zachránil, nicméně dovolím si sdělit, že narážet v hovorech na zákazníkovy manželky, milenky či (homosexuální nebo jiné) přátele určitě není vhodné.


Po třech dnech mi s omluvou reakcí volala specialistka na reklamace paní Juchelková, která na to zaslala i následující mail:

Vážený pane Böhme,

obdrželi jsme Vaši stížnost č. O7U9U73L na jednání našeho konzultanta, týkající se osobních poznámek.
Telefonicky se nám nepodařilo Vás zastihnout.

Děkujeme za Vaši zpětnou vazbu ke hovoru s naší zaměstnankyní. Podobné poznámky a narážky během hovoru nejsou v souladu se standardy chování zaměstnanců O2

Máme zájem na tom, aby každý zaměstnanec naší společnosti či zástupce smluvního partnera byl skutečným profesionálem, zaměřeným na potřeby a přání našich zákazníků a poskytoval přesné a srozumitelné informace.

Za Váš podnět ohledně jednání našeho zaměstnance a omlouváme se za neprofesionální chování kolegyně. Na základě šetření Vámi podané stížnosti jsme učinili opatření v souladu s našimi interními předpisy a zajistili vyvození odpovědnosti.

Je pro nás důležité, aby se každý zákazník cítil váženě a spravedlivě ošetřen, a proto mě zpráva o Vaší zkušenosti mrzí. Chci Vás ujistit, že Vaše stížnost je pro nás velmi důležitá a že jsme již zahájili důkladné šetření, aby bylo zajištěno, že se podobné situace v budoucnu nebudou opakovat.

Děkujeme Vám za to, že jste nám tuto záležitost oznámili. Vaše zpětná vazba je pro nás cenná a pomáhá nám neustále zlepšovat kvalitu našich služeb a péči o zákazníky. Prosím, přijměte naše upřímné omluvy a věřte, že uděláme vše pro to, aby byla Vaše důvěra v naši společnost obnovena.

Vážený pane Böhme, děkujeme Vám, že jsme mohli být seznámeni s Vaší zákaznickou zkušeností. Zpětná vazba od zákazníků naší společnosti nám umožňuje neustále zkvalitňovat zákaznický servis.

S pozdravem

Kateřina Juchelková
Specialista pro reklamace
O2 Czech Republic a.s.

Tuto jsem předal zákazníkovi, jenže ten paní Juchelkové omluvu neuvěřil. Zde je zákazníka částečně anonymizovaný z několika vzkazů pospojovaný vzkaz:
 


Mé vyjádření k věci bude během několika okamžiků následovat.

[Martin Mojmír Böhm]

Reakce na stížnost přišla celkem rychle. Během 3 dnů měla být daná zaměstnankyně informována, že takto na zákazníky O2 ne - učiněno opatření.

Osobně vnímám, podobně jako pan S., vyřízení stížnosti za ne zcela uspokojivé. Souhlasím s panem S., že při takové události nemají jako odpověď přijít pouze slova, nýbrž nějaká, byť symbolická, satisfakce. Za takovou satisfakci a potvrzení, že omluva je míněna vážně, považuji např. odpuštění ceny jednoho celého měsíčního paušálu, což v případě pana S. je „pouhých“ 299 Kč. Nic takového se však nestalo. Jak je slyšet ze vzkazu, pan S. není zcela uspokojen a já s tím souhlasím.

Telefonicky se nám nepodařilo Vás zastihnout.

Toto sdělení mimochodem není pravda. S paní Juchelkovou jsme spojeni telefonicky byli. Hovorem samozřejmě, stejně jako O2, disponuji.
 

Off-topic:

O čem dále pan S. Hovoří, je tato záležitost. Téma k ní prozatím není vytvořeno. Vyčkám až na (doufám) zprovoznění čísla, které má být nefunkční nikoli „pouze“ tři, nýbrž nejméně šest dní, tedy do pondělí, anebo až úterý. Ano, společnost O2 mi zamezuje přístup k ovládání mobilního čísla 702026666 způsobem, že nemohu používat odchozí hovory, SMS a data (odmítají mi jej na SIM aktivovat). Zde jako satisfakci, při které se můžeme domluvit, že nebudu téma zakládat a více rozvíjet, budu požadovat nejméně storno celé jedné faktury se všemi službami na zákaznickém účtě. To za předpokladu, že SIM bude zprovozněna do úterý. Každopádně zanechat zákazníka bez čísla vlivem chyby operátora, kterou je možné vyřešit během několika málo minut, je nepochybně kritickým selháním, jenž je nutné řešit.

Pan S. pokračuje tématem dvoufázového ověření. Přiblížím - O2 nevyžaduje při každém přihlašování na webu dvoufázové ověření. To osobně považuji za bezpečnostní riziko, neboť přihlásit se do MojeO2 mohu nikoli pouze z vlastního zařízení, nýbrž ze zařízení cizího, zapůjčeného nebo pracovního, ke kterému může mít přístup třetí osoba. Pokud by toto byla funkce, což mi O2 se nedávno vyjádřilo, že je to účelem, je to velice špatně. Osobně se s panem S. domníváme, že se nejedná o účel, ale chybu, kterou O2 dosud neopravilo. Podotknu, že po přihlášení se do MojeO2 jsou vidět zákazníka osobní údaje a je možné měnit nastavení jeho služeb.