O2 bez udání důvodu blokuje dovolání se operátorovi (O2, proces)

[Martin Mojmír Böhm]

V O2 mi před asi dvěma měsíci bez udání důvodu přidali jedno z čísel na jakýsi black list chovající se tak, že zavolám-li na linku *11 či 800020202 a zvolím přepojení na operátora, systém mi toto odmítne se slovy, že jedině při stisknutí 1 mi bude zavoláno zpět, což se však nikdy nestane.

Číslo bylo původně na soukromém zákaznickém účtě. Pro otestování jsem číslo přesunul na účet firemní a tam jej zanechal. Nastavení beze změny, filtr je nastaven přímo na dané mobilní číslo. Dne 1.10.2026 jsem tak zadal na toto chování prostřednictvím zavolání z jiného čísla na operátora stížnost.

29.10.2026, téměř po měsíci přesně, jak jsem očekával, neboť O2 mi úmyslně reaguje až s koncem termínů, což jsem ostatně sdělil i v jednom z hovorů, mi přišla jen velmi povrchní, fabulativní a v podstatě nicneříkající odpověď:

Vážený pane Böhme,

děkujeme za Vaši stížnost týkající se omezení volání na naši zákaznickou linku z Vašeho kontaktního čísla 702021111.

Vaše podání jsme prověřili, včetně okolností, které k tomuto opatření vedly.

K omezení jsme přistoupili na základě opakovaného nestandardního využívání zákaznické linky z Vašeho telefonního čísla, které dle našeho vyhodnocení neodpovídalo jejímu běžnému účelu.
Z tohoto důvodu jsme omezili možnost volání z daného čísla na naši zákaznickou linku.

Rádi bychom zdůraznili, že toto opatření se vztahuje pouze na možnost kontaktovat zákaznickou linku z konkrétního telefonního čísla.

Po prověření všech dostupných skutečností jsme neshledali důvod pro přehodnocení našeho postupu, a Vaši stížnost proto vyhodnocujeme jako neoprávněnou.
Omezení volání na zákaznickou linku zůstává nadále v platnosti.

Chápeme, že pro Vás může být toto omezení nepříjemné, a mrzí nás komplikace, které Vám může způsobovat. Děkujeme za pochopení.

S pozdravem a přáním úspěšného dne

Šárka Dvořáková
Specialista pro reklamace
O2 Czech Republic a. s.

Touto odpovědí stížnost zároveň uzavřeli. Otevřel jsem ji včera 30.10.2026 hovorem (z jiného čísla samozřejmě) znovu. S operátorem Štěpánem Klímou na lince byla domluva, že nebudu slova diktovat, ale pošlu mu je e-mailem, aby je vložil do nové stížnosti zobrazované v MojeO2 menu Požadavky. Ten však do nové stížnosti (O83URDJH) neuvedl níže napsaný text, jenž jsem mu poslal, ale pouze toto:

Zákazník Martin Böhm si chce stěžovat na nevyřešení poslední stížnosti O826NFYP.

Původně jsem nechtěl toto téma rozvíjet dříve než po případném dalším zamítnutí, ovšem vzhledem k tomu, že to vypadá, že stížnost nebyla zadána správně, respektive ji správně zadánu nevidím, jsem nucen téma pootevřít ihned. Text měl být uveden následující:

Drahá paní Dvořáková,

zákaznická linka byla využívána relevantně, to za účelem podávání dotazů nebo řešení běžných zákaznických požadavků z role správce zákazníků, resp. od nich tzv. digitálního zplnomocnění mé osoby, vizte nastavení. Nevím, co znamená Váš pojem "nestandardní využívání". Zákaznická linka nebyla mnou nikdy zneužita nebo zneužívána. Zároveň mě na nic takového ani nikdy nikdo neupozornil. Docela prostě jste mi najednou bez uvedení důvodu zablokovali možnost dovolání se operátora, což se nedomnívám, že je korektní.

Paní Dvořáková, ve své odpovědi jste za 1. neuvedla ani jednu konkrétní skutečnost, která by dokázala obhájit provedení nikoli omezení, o kterém tvrdíte, že bylo nastaveno, nýbrž přímou blokaci. Za 2. nejedná se o omezení, jedná se o přímou blokaci volání, to znamená, že na zákaznickou linku, resp. zaměstnance O2 se z čísla 702021111 nelze dovolat vůbec, stejně tak jako nikdy nezavoláte na vyžádání zpět. Za 3. jste se naučili mi pokaždé, když nemáte argumenty, odpovídat až ke konci lhůty, popř. i po lhůtě, to navíc fabulativně a mnohdy pouze povrchně bez zjevné informační hodnoty, což nepovažuji za nic jiného než ze strany O2 úmysl a naschvál.

Žádám Vás tímto o sjednání nápravy, pro což Vám uděluji termín 7 dnů. Dnes je 30.10.2026. V opačném případě:
za 1. bude případ předán k šetření Českému telekomunikačnímu úřadu,
za 2. bude rozvedeno samostatné téma v našem OVPS evidenčním fóru zabývajícím se nekalými praktikami mobilních operátorů, kde již nyní je téma otevřeno pod odkazem o.ictx.cz/26/7,
za 3. bude zahájena medializace na téma různých i dalších nekalých praktik formou běžnou, formou sponzorovanou, formou vyjadřování v takzvaných videích do minuty a formou podcastů,
za 4. bude zahájena na dobu nejméně 30 dnů blíže nespecifikovaná kampaň na odvody služeb od O2 ke konkurenci, o které teprve budeme u nás informovat a O2 bude s konkrétními zákazníky veřejně prezentováno.

Toto Vám tímto dávám dostatečně předem na vědomí k Vašemu rozhodnutí, přičemž nabízím pro následujících 7 dnů kontaktování mě na 774888774 kvůli případnému rozumnému probrání podrobností a možností.

Věřím, že nyní záležitost vezmete vážně, přezkoumáte ji a protože neseznáte od mne žádného pochybení, uvedete nastavení čísla do pořádku, abych jej mohl opět zcela a podotýkám že standardně využívat. No a nebo mi do 7 dnů doložte přímé důkazy s komplexní a přesnou argumentací daného nikoli omezení, ale blokace.

V rámci tohoto tématu se již nebudu před O2 opakovat. Děkuji.

S pozdravem
Martin Böhm

O2 mi blokuje volání z čísla již déle jak dva měsíce a na stížnost odpověděli záměrně opět po měsíci. Vzhledem k tomu je již nutné přistoupit k opatření. Je evidentní, že se nejedná o chybu, omyl a už vůbec ne oprávněnou blokaci, nýbrž úmysl - naschvál, tudíž téma pro budoucí řešení uvedeného pootevírám již nyní. Nikdo nemůže říci, že jsem nevyvinul dostatečné úsilí věc vyřešit rozumnou, poklidnou cestou se zájmem se o věci pobavit a třeba nějak domluvit.

O2 byl přidělen termín na objektivní vyřešení věci 7 dnů, tj. do pátku 6.11.2026.
----

Důkazy
1. Zadání stížnosti hovorem 01.10.2026 14:09 (uloženo interně, hovor ze strany O2 zavěšen, zpět nezavoláno, zveřejněno bude při kladném nevyřízení)
2. Druhé zadání stížnosti 01.10.2026 14:25 (uloženo interně, zveřejněno bude při kladném nevyřízení)
3. Zpětné volání po druhém hovoru 01.10.2026 14:36 (uloženo interně, zadání již provedeno, ačkoli chybně, zveřejněno bude při kladném nevyřízení)

[Martin Mojmír Böhm]

Dnes ověřeno zadání stížnosti - pracovník O2 linky přečetl začátek a konec textu. Pan Klíma stížnost s mým textem zadal, pouze není uvedeno v Požadavcích, což nevadí. Nyní tedy jsem do pátku v očekávání kladného vyřešení záležitosti, což není nic jiného než odblokování na čísle dovolání se na péči. Vše záleží na reklamačním oddělení, zda budeme mnohé věci nadále „tolerovat“, anebo nastal čas je pomalu začít tedy pouštět ven.