rád bych se podělil o svou zkušenost s Vodafonem, protože už opravdu nevím, jestli se mám smát, nebo být naštvaný.
Od května řeším přecenění svých služeb. Absolvoval jsem už nespočet telefonátů s různými operátory a pokaždé jsem dostal jinou výslednou cenu, jiné vysvětlení nebo informaci, proč předchozí nabídka vlastně neplatí. Několikrát mi přitom bylo přímo potvrzeno, že chyba je na straně Vodafone.
Sepsal jsem proto celou časovou osu a svou reklamaci. Je to trochu delší čtení, ale snažil jsem se zachovat co nejvíce konkrétních dat, částek a informací z jednotlivých hovorů.
Budu rád za vaše názory – především pokud jste se s něčím podobným u Vodafone setkali.
Reklamace vyúčtování a žádost o dodržení sjednaných podmínek
Vážená paní, vážený pane,
obracím se na Vás s reklamací vyúčtování mých služeb a zároveň se stížností na způsob, jakým byl během posledních více než dvou měsíců řešen můj případ.
Vzhledem ke složitosti celého případu a množství uskutečněných telefonických hovorů jsem se rozhodl sepsat celou situaci chronologicky.
Mým cílem není zbytečně prodlužovat tuto reklamaci, ale poskytnout pracovníkovi, který bude případ řešit, co nejpřesnější přehled všech událostí. Veškeré níže uvedené informace lze ověřit z nahrávek telefonických hovorů, které má společnost Vodafone k dispozici.
Přestože jsem od poloviny května absolvoval velké množství telefonických hovorů s Vaší zákaznickou podporou i retenčním/speciálním oddělením, nepodařilo se mi získat dvě shodné informace. Prakticky při každém kontaktu jsem hovořil s jiným operátorem a pokaždé mi byla sdělena jiná výsledná cena, jiné vysvětlení vzniklé situace nebo jiný důvod, proč předchozí informace neplatí.
Výsledkem je, že ani jedna z přislíbených částek nebyla dodržena. Místo vyřešení problému jsem byl nucen znovu a znovu kontaktovat zákaznickou podporu, opakovaně vysvětlovat celou situaci a pokaždé začínat od začátku. Považuji za nepřijatelné, aby zákazník musel nést důsledky nejednotných informací poskytovaných jednotlivými pracovníky Vaší společnosti.
Jako zákazník jsem po celou dobu jednal v dobré víře a přijímal jednotlivé změny pouze na základě informací poskytnutých pracovníky společnosti Vodafone. Pokud se následně ukázalo, že tyto informace byly nesprávné nebo si navzájem odporovaly, nelze důsledky těchto pochybení přenášet na zákazníka.
Žádám, aby byl můj případ posouzen jako celek, nikoli pouze jako reklamace jednotlivých faktur, dále o důkladné prověření celé komunikace. Veškeré telefonické hovory jsou z Vaší strany nahrávány, proto by neměl být problém ověřit, jaké informace a ceny mi byly v jednotlivých hovorech přislíbeny. Na základě těchto záznamů Vás žádám o dodržení cen, které mi byly při sjednávání změn tarifů přislíbeny, o odpovídající opravu vyúčtování, případné kompenzační řešení.
Věřím, že celou záležitost přehodnotíte a vyřešíte ji v souladu s informacemi, které mi byly Vašimi pracovníky opakovaně poskytnuty. V opačném případě budu nucen zvážit další postup, neboť se domnívám, že opakované poskytování rozdílných informací a následné nedodržení přislíbených podmínek není v souladu s principy poctivého jednání vůči zákazníkům.
Průběh celé situace – časová osa
Dne 18. (/19.) května jsem kontaktoval Vaše retenční oddělení s cílem přecenit své služby.
Po společném jednání jsme nalezli kompromis, provedli úpravu služeb a výsledná cena celé měsíční faktury měla činit přibližně 3 695 Kč (místo dosavadních 3 980 Kč).
Dne 25. května mi však bylo doručeno vyúčtování ve výši 4 071 Kč.
Po kontaktování zákaznické podpory mi bylo sděleno, že se jedná o poměrové vyúčtování. Toto vysvětlení jsem sice považoval za nelogické, protože není matematicky možné, aby při zlevnění služeb byla poměrová faktura vyšší než původní, nicméně rozdíl jsem dále neřešil a očekával, že následující faktura již bude odpovídat sjednaným podmínkám.
To se však nestalo.
Vyúčtování dne 25. června činilo 4 061 Kč.
Při jeho reklamaci mi bylo nejprve znovu sděleno, že jde o poměrové vyúčtování. Po upo-zornění, že tento argument nedává smysl, jsem obdržel další, zcela odlišné vysvětlení - údajně byla částka 3 695 Kč sjednána pouze za služby bez pronájmu zařízení.
Toto vysvětlení jsem následně rozporoval dvěma konkrétními argumenty:
1) Vždy jsme řešili výslednou částku celé faktury a jak mi bylo později (v jiné dny) řečeno, operátor je vždy povinen oznámit výslednou fakturační částku.
2) Pokud sečteme 3695 Kč + zařízení v hodnotě 510 Kč, součet je 4205 Kč, nikoli 4061 Kč.
Ve stejný den jsem následně hovořil s jinou operátorkou, která mi připravila zcela novou nabídku. Součástí byla změna mého mobilního tarifu ze staršího Neomezený Premium 5G na Black Extra, nové přecenění všech služeb a výslovné ujištění, že po započtení všech slev bude výsledná částka celé faktury činit 3 495 Kč, tudíž nemusím řešit, že můj původní plně neomezený tarif za 685 Kč bude nyní za 17xx Kč. (na výslednou částku 3495 Kč jsem se opakovaně zeptal a byla potvrzena).
Současně mě informovala, že u jednoho z telefonních čísel je nutné požádat o schválení výjimky kvůli ceně tarifu (~512 Kč - na tel. čísle je závazek se slevou na zařízení), u druhého čísla se stejným tarifem komplikace není.
Dne 30. června mě sám kontaktoval jiný pracovník společnosti (pan Kraus) s informací, že kolegyně pravděpodobně udělala chybu a slíbené ceny nelze dosáhnout (jedná se o tarif BezLimitu L, který měl být nastaven na 512 Kč, podle podmínek nesmí být pod cenu 590 Kč, přičemž do tohoto dne byl bez jakýchkoliv problémů účtován za ~540 Kč). Podle jeho výpočtu měla tedy výsledná částka činit přibližně 3 685 Kč. S operátorem jsem se dohodl, že si vezmu čas na rozmyšlenou a znovu zavoláme 2. 7. (jelikož 1. 7. má volno)
Ale již následující den (1. 7.) mě však kontaktovala původní operátorka (ta ze dne 25. 6.), která mě ujistila, že žádnou chybu neudělala, výjimka byla schválena a znovu mi potvrdila výslednou cenu 3 495 Kč. Současně jsme znovu prošli všechny moje služby a potvrdili jejich nastavení a opakovaně jsem si nechal potvrdit cenu 3495 Kč. Poté jsem se dotázal na plánované zdražení Vodafone TV (18. 7.), které se mého účtu nemělo týkat. Tato informace mi byla také potvrzena, že se nedotkne ani jedné mé služby (VFTV).
Přesto dne 25. července dorazila faktura ve výši dokonce 4 445 Kč!
Po dalším kontaktu zákaznické podpory se mého případu ujal pan Calábek. Po prostudování případu sám konstatoval, že chyba opravdu vznikla na straně společnosti Vodafone, zajistil vystavení dobropisu (1000 Kč*) a pokusil se celé nastavení opravit.
Současně však uvedl, že ani částka 3 495 Kč není reálná, protože při předchozím výpočtu údajně nebylo započítáno jedno z telefonních čísel. (Jak je toto možné, neumím vysvětlit, opět chyba na straně společnosti Vodafone)
Po úpravách služeb mě ujistil, že výsledná cena bude 3 650 Kč. Dohodli jsme se, že na moji žádost nabídku pošle nadřízenému k případnému prověření možnosti dodatečné slevy.
*Dobropis byl k mému překvapení ve velmi krátký čas (dne 30. 7.) připojen k aktuální faktuře vystavené 25. 7. a zbývala teda doplatit částka 3445 Kč. Přesto, že mám nastavenou inkasní platbu a částka se strhává až 3.-5. v měsíci, došlo opět k chybě v systému, a strhla se mi původní částka 4445 Kč z vystavené faktury. Tudíž vystavený dobropis má být k dispozici až následující měsíc.
Ani tím však situace neskončila.
V následujících dnech jsem opět hovořil s několika různými operátory (jelikož se mi pan Calábek po dokončení nastavení už neozval). Každý z nich mi sdělil jinou výslednou cenu. Jednou přibližně 3 800 Kč, následně přibližně 3 700 Kč, poté 3 738 Kč.
Při dalším hovoru (dne 24. 7.) mi bylo sděleno, že pan Calábek při nastavení „asi“ přehlédl cenu internetových služeb. Místo 2x 239 Kč bylo nastaveno 2x 293 Kč. Kolegyně cenu nastavila a předala email kolegovi s požadavkem, aby se mi zpětně ozval.
Následně mi sám pan Calábek telefonicky oznámil (odpoledne 24. 7.), že zjistil další problém (po poradě s vedoucím). Tentokrát údajně způsobený chybou v systému GIGAKOMBO, kdy se dvě televizní služby (konkrétně jejich doplňky) vyčlenily z balíčku a přestala se na ně vztahovat příslušná GIGAKOMBO sleva. Tato záležitost měla být předána technickému oddělení, které mě má v pondělí 27. 7. kontaktovat s výsledkem.
Vyžádal jsem si přes email, aby mě kontaktoval přímo jeho nadřízený. Dále jsem pana Calábka upozornil, že ceny za služby ve Vaší samoobsluze (v mobilní aplikaci a na webu) se LIŠÍ! Operátor mě informoval, že nezná důvod, ale platit mají ceny na webovém rozhraní.
Dne 27. 7. se mi ozývá kolega pana Calábka (ne nadřízený, ale kolega), který navíc sdělil pravý opak – že žádná systémová chyba neexistuje a vše je nastaveno správně a výsledná cena je 3738 Kč! (ne 3495 kč, ani 3650 Kč, ale už 3738 Kč!). Hovor byl opět delšího trvání, vysvětlování celého příběhu...
Závěrem jsem zjistil, že po vyjmenování všech finálních cen za jednotlivé služby se všechny kromě TV (končící 867) shodují s webovou samoobsluhou (ovšem některé služby byly slíbeny dne 18/5 výhodněji).
V samoobsluze u této služby (VFTV xxxx867) vidím cenu 792 Kč, operátor mi však tvrdí, že má být 873 Kč. (dne 18/5 se nastavovala na cca 741 Kč (před GIGAKOMBEM))
K mému překvapení pak následovalo další vysvětlení, že pan Calábek je u Vás krátce a že se za jeho postup omlouvá. Totéž mi ale sdělil jiný předchozí operátor o paní operátorce, která u vás najednou už nepracuje.
Zmínil jsem ještě fakt, že 25/6 jsem kývl na výhodnou nabídku obměny mého plně neomezeného tarifu PREMIUM 5G (za 685 Kč) za nový stejně neomezený BLACK EXTRA, ale nyní vidím, že místo 685 Kč stojí 1249 Kč. Jsem si vědom, že je v balíčku navíc VFTV Lite, HBO, iPrima, ale upřímně to pro mě není priorita, jelikož tyto služby už mám u obou TV v jiných službách. Na nabídku jsem kývl pouze z důvodu, že mi byla přislíbena i tak nižší výsledná cena (v tu chvíli nebyl důvod odmítat), výsledkem je ale téměř 2x dražší "stejná" služba, která nyní nelze vrátit.
Dále mi operátor tvrdil, že již na svém zákaznickém účtě mám nastavené maximální výše všech slev, které jsou jen možné.
Proto jsem oslovil konkurenci a nechal si udělat pro srovnání nabídku na všechny stejné služby. Tv a internet byly dle očekávání stejné jako u Vás, pouze mobilní tarify se cenově výrazně liší. Konkrétně Váš BezLimitu L za 540 Kč (379 Kč po GK) -> O2 Neo+ Stříbrný (naprosto stejné parametry) za 249 Kč / 282 Kč (T-Mobile).
Opravdu u Vás stejná služba není možná dorovnat?
Děkuji za Vaše vyjádření.