O2 chybně naúčtoval hovor proběhnutý v Polsku jako z Israele a reklamaci zamítl (O2, proces)

[Kulio1]

Operátor O2 mi naúčtoval 871,20 Kč za 16 min. příchozího hovoru v izraelské síti, přestože byl v té době telefon prokazatelně v Polsku.

Fakta:

1) Telefon byl v Izraeli dne 3.8. v čase cca od 2:30 do 4:50 ráno, krom připojení k síti neproběhla žádná aktivita (hovor, SMS nebo data).

2) Od 8:30 se telefon již nacházel v Polsku.

3) Podle výpisu hovorů O2 jsou 3 hovory před tím inkriminovaným naúčtovány správně (za 0 Kč v rámci EU) v časech 8:38, 13:43 a 14:01. Je tedy nezpochybnitelné, že telefon byl bezpečně přihlášen k polské síti. Navíc ten třetí korektně zaúčtovaný hovor je v čase 14:03:05 a ten zpoplatněný (“izraelský”) je v čase 14:03:06, tedy pouhou sekundu po něm.

Realita byla taková, že jsem jel po polské dálnici A1 mezi Katowicemi a Ostravou, pravděpodobně v tom čase telefon během hovoru přepnul z polské sítě na českou… ale zcela jistě se nemohl připojit 3000 km daleko.

Reklamoval jsem, nechal prošetřit a O2 skálopevně tvrdí, že problém je na mé straně a mohlo to být i “chybným nastavením telefonu”. Dokonce jako argument uvádí, že izraelský operátor potvrdil, že můj telefon BYL připojen k izraelské síti, takže účtování proběhlo správně. Ale už neuvádí, v jakém čase byl telefon k této síti připojen a zda izraelský operátor potvrdil nějaký hovor (žádný neproběhl).

Jedná se tedy ze strany O2 o manipulaci s fakty. Na můj dotaz, jak je možné, že se telefon v jedné sekundě přeladil z polské sítě na izraelskou, paní z reklamačního oddělení poměrně arogantně odpověděla, že jejich data nelžou a že to se mnou řešit nebude. Reklamace byla uzavřena jako NEOPRÁVNĚNÁ.

S největší pravděpodobností se jednalo o technické selhání aktualizace polohy v mezinárodní signalizační síti (selhání protokolu SS7/MAP, resp. nepředání/nezpracování instruktáže Location Update a Cancel Location na ústředně HLR O2).

Mojí motivací, proč věc řeším tady, je ta, že se to může kdykoliv stát znovu a budu nucen platit neoprávněně naúčtované vysoké částky. Operátor O2 mě zklamal - z technického šetření musí velmi dobře vědět, co se doopravdy stalo. Namísto normální lidské omluvy a třeba kupónu na ochranné sklo zdarma operátor raději manipuluje, trvá na svém, přestože je věc zcela jasná a podložená jejich vlastním výpisem hovorů. Je to smutné…

[Jiří B.]

Z vlastní zkušenosti doporučím podat na ČTÚ.

[OVPS.CZ, z.s.]

Potvrzujeme přijetí podnětu.

Zde zadání reklamace zákazníkem:

vyžádáno, bude doplněno

Zde odpověď O2 na text 1. reklamace:

Dobrý den, reklamace byla sice vyřízena a částka mi byla vrácena, nicméně mi po telefonu bylo sděleno, že reklamace byla označena jako neoprávněná. S tímto tvrzením nesouhlasím a mám pro to vysvětlení:

Předmětem reklamace je příchozí hovor dne 3.8. ve 14:01h, který s jistotou proběhl na území EU, konkrétně na hranici mezi Polskem a ČR. Paní na infolince mi sdělila, že jsem si asi nechal zapnutou izraelskou síť, což samozřejmě na území Polska není možné, a i kdyby na telefonu zůstal zapnut manuální režim s izraelskou sítí, telefon by se v Polsku jednoduše k žádné síti nepřipojil a nebylo by možné volat. Dalším důkazem je fakt, že dle výpisu pouhou 1 sekundu před reklamovaným hovorem proběhl jiný příchozí hovor ze stejného tel. čísla a ten byl účtován normálně. V praxi se stalo to, že na hranici mezi ČR a Polskem se telefon přepnul na jiného operátora - konkrétně z polského na českého.

S jistotou se jedná o technický problém v systému, který hovor označil za zpoplatněný. Pohyb mého telefonu po jednotlivých BTS se jistě dá jednoduše zjistit.

Prosím o prošetření a vyjádření. Částka mi sice byla navrácena, ale problém evidentně může nastat znovu a těžko říct, jak to bude příště. Z tohoto důvodu žádám o uznání reklamace jako oprávněné.

Děkuji.
Datum vložení: 14.08.2026 11:48:50 Vložil: XXX

Zde reakce zákazníka na odpověď O2 :

vyžádáno, bude doplněno

Zde odpověď O2 na text 2. reklamace:

- Zákazník nesouhlasí s řešením reklamace č. O7XYEDBX.
Uvádí:
S Vašim vyjádřením se, bohužel, nelze spokojit, a to zejména proto, že přestože se evidentně jedná o váš technický problém, snažíte se problém přesunout na mě "chybným nastavením telefonu". Až absurdně působí tvrzení, že by byl můj telefon v Polsku připojen k 3000 km vzdálené izraelské síti, a to jakýmkoliv způsobem.
1) Je v Polsku provozována nějaká izraelská mobilní síť? Pokud ne, jak je možné se v Polsku k izraelské síti připojit (viz výpis hovorů)?
2) Pokud není v Polsku provozována žádná izraelská síť (nebo jakákoliv jiná síť s účtováním "mimo EU"), má telefon jinou možnost, než využívat pouze a jen polské sítě s účtováním EU? Zákaznický servis totiž tvrdí, že jsem si nezkontroloval, že jsem v Polsku (Katowice) připojen k polské síti.
3) I kdyby to možné bylo, jak je možné, že v rámci jednoho hovoru jsem dle vašeho výpisu byl prokazatelně připojen k polské síti 3.8. v čase 14:01:05 a následně jsem se najednou připojil k "izraelské" síti v čase 14:01:06?
4) Pokud byl tedy prokazatelně telefon před zpoplatněným hovorem připojen k polské síti, co jsem měl "špatně na telefonu nastaveno", jak tvrdí zákaznický servis?
5) Je nutné telefon v automatickém režimu vyhledávání vůbec nutné nějak nastavovat? A i kdyby byl telefon v manuálním režimu vyhledávání připojen v Izraeli k izraelské síti, v Polsku by polskou síť prostě nenaladil a zůstal by bez signálu až do té doby, než sám naladím polskou síť nebo jej přepnu do automatického vyhledávání. Je to tak?

Po doplnění dat od zákazníka budeme pokračovat. Zákazník požádán o dodání originálních dokumentů od O2.

Zákazníkovi byla částka vrácena, ovšem O2 sice peníze vrátili, to však v rámci vstřícnosti. Předmětem našeho zkoumání jsou nyní podrobnosti, k nimž se vyjádříme po nabytí dostatku informací z obou stran.

[oldschooltrancer]

Já k tématu s dovolením jen drobnost. " Pohyb mého telefonu po jednotlivých BTS se jistě dá jednoduše zjistit." obávám se, že pokud má polský operátor podobný systém jako O2, tak budou mít logy jen pár dní.