O2 chybně naúčtoval hovor proběhnutý v Polsku jako z Israele a reklamaci zamítl (O2, proces)

[Kulio1]

Operátor O2 mi naúčtoval 871,20 Kč za 16 min. příchozího hovoru v izraelské síti, přestože byl v té době telefon prokazatelně v Polsku.

Fakta:

1) Telefon byl v Izraeli dne 3.8. v čase cca od 2:30 do 4:50 ráno, krom připojení k síti neproběhla žádná aktivita (hovor, SMS nebo data).

2) Od 8:30 se telefon již nacházel v Polsku.

3) Podle výpisu hovorů O2 jsou 3 hovory před tím inkriminovaným naúčtovány správně (za 0 Kč v rámci EU) v časech 8:38, 13:43 a 14:01. Je tedy nezpochybnitelné, že telefon byl bezpečně přihlášen k polské síti. Navíc ten třetí korektně zaúčtovaný hovor je v čase 14:03:05 a ten zpoplatněný (“izraelský”) je v čase 14:03:06, tedy pouhou sekundu po něm.

Realita byla taková, že jsem jel po polské dálnici A1 mezi Katowicemi a Ostravou, pravděpodobně v tom čase telefon během hovoru přepnul z polské sítě na českou… ale zcela jistě se nemohl připojit 3000 km daleko.

Reklamoval jsem, nechal prošetřit a O2 skálopevně tvrdí, že problém je na mé straně a mohlo to být i “chybným nastavením telefonu”. Dokonce jako argument uvádí, že izraelský operátor potvrdil, že můj telefon BYL připojen k izraelské síti, takže účtování proběhlo správně. Ale už neuvádí, v jakém čase byl telefon k této síti připojen a zda izraelský operátor potvrdil nějaký hovor (žádný neproběhl).

Jedná se tedy ze strany O2 o manipulaci s fakty. Na můj dotaz, jak je možné, že se telefon v jedné sekundě přeladil z polské sítě na izraelskou, paní z reklamačního oddělení poměrně arogantně odpověděla, že jejich data nelžou a že to se mnou řešit nebude. Reklamace byla uzavřena jako NEOPRÁVNĚNÁ.

S největší pravděpodobností se jednalo o technické selhání aktualizace polohy v mezinárodní signalizační síti (selhání protokolu SS7/MAP, resp. nepředání/nezpracování instruktáže Location Update a Cancel Location na ústředně HLR O2).

Mojí motivací, proč věc řeším tady, je ta, že se to může kdykoliv stát znovu a budu nucen platit neoprávněně naúčtované vysoké částky. Operátor O2 mě zklamal - z technického šetření musí velmi dobře vědět, co se doopravdy stalo. Namísto normální lidské omluvy a třeba kupónu na ochranné sklo zdarma operátor raději manipuluje, trvá na svém, přestože je věc zcela jasná a podložená jejich vlastním výpisem hovorů. Je to smutné…

[Jiří B.]

Z vlastní zkušenosti doporučím podat na ČTÚ.

[OVPS.CZ, z.s.]

Potvrzujeme přijetí podnětu.

Zde zadání reklamace zákazníkem:

vyžádáno, bude doplněno

Zde odpověď O2 na text 1. reklamace:

Dobrý den, reklamace byla sice vyřízena a částka mi byla vrácena, nicméně mi po telefonu bylo sděleno, že reklamace byla označena jako neoprávněná. S tímto tvrzením nesouhlasím a mám pro to vysvětlení:

Předmětem reklamace je příchozí hovor dne 3.8. ve 14:01h, který s jistotou proběhl na území EU, konkrétně na hranici mezi Polskem a ČR. Paní na infolince mi sdělila, že jsem si asi nechal zapnutou izraelskou síť, což samozřejmě na území Polska není možné, a i kdyby na telefonu zůstal zapnut manuální režim s izraelskou sítí, telefon by se v Polsku jednoduše k žádné síti nepřipojil a nebylo by možné volat. Dalším důkazem je fakt, že dle výpisu pouhou 1 sekundu před reklamovaným hovorem proběhl jiný příchozí hovor ze stejného tel. čísla a ten byl účtován normálně. V praxi se stalo to, že na hranici mezi ČR a Polskem se telefon přepnul na jiného operátora - konkrétně z polského na českého.

S jistotou se jedná o technický problém v systému, který hovor označil za zpoplatněný. Pohyb mého telefonu po jednotlivých BTS se jistě dá jednoduše zjistit.

Prosím o prošetření a vyjádření. Částka mi sice byla navrácena, ale problém evidentně může nastat znovu a těžko říct, jak to bude příště. Z tohoto důvodu žádám o uznání reklamace jako oprávněné.

Děkuji.
Datum vložení: 14.08.2026 11:48:50 Vložil: XXX

Zde reakce zákazníka na odpověď O2 :

vyžádáno, bude doplněno

Zde odpověď O2 na text 2. reklamace:

- Zákazník nesouhlasí s řešením reklamace č. O7XYEDBX.
Uvádí:
S Vašim vyjádřením se, bohužel, nelze spokojit, a to zejména proto, že přestože se evidentně jedná o váš technický problém, snažíte se problém přesunout na mě "chybným nastavením telefonu". Až absurdně působí tvrzení, že by byl můj telefon v Polsku připojen k 3000 km vzdálené izraelské síti, a to jakýmkoliv způsobem.
1) Je v Polsku provozována nějaká izraelská mobilní síť? Pokud ne, jak je možné se v Polsku k izraelské síti připojit (viz výpis hovorů)?
2) Pokud není v Polsku provozována žádná izraelská síť (nebo jakákoliv jiná síť s účtováním "mimo EU"), má telefon jinou možnost, než využívat pouze a jen polské sítě s účtováním EU? Zákaznický servis totiž tvrdí, že jsem si nezkontroloval, že jsem v Polsku (Katowice) připojen k polské síti.
3) I kdyby to možné bylo, jak je možné, že v rámci jednoho hovoru jsem dle vašeho výpisu byl prokazatelně připojen k polské síti 3.8. v čase 14:01:05 a následně jsem se najednou připojil k "izraelské" síti v čase 14:01:06?
4) Pokud byl tedy prokazatelně telefon před zpoplatněným hovorem připojen k polské síti, co jsem měl "špatně na telefonu nastaveno", jak tvrdí zákaznický servis?
5) Je nutné telefon v automatickém režimu vyhledávání vůbec nutné nějak nastavovat? A i kdyby byl telefon v manuálním režimu vyhledávání připojen v Izraeli k izraelské síti, v Polsku by polskou síť prostě nenaladil a zůstal by bez signálu až do té doby, než sám naladím polskou síť nebo jej přepnu do automatického vyhledávání. Je to tak?

Po doplnění dat od zákazníka budeme pokračovat. Zákazník požádán o dodání originálních dokumentů od O2.

Zákazníkovi byla částka vrácena, ovšem O2 sice peníze vrátili, to však v rámci vstřícnosti. Předmětem našeho zkoumání jsou nyní podrobnosti, k nimž se vyjádříme po nabytí dostatku informací z obou stran.

[oldschooltrancer]

Já k tématu s dovolením jen drobnost. " Pohyb mého telefonu po jednotlivých BTS se jistě dá jednoduše zjistit." obávám se, že pokud má polský operátor podobný systém jako O2, tak budou mít logy jen pár dní.

[Pavsonder]

Jsem zvědavý, jak to dopadne, protože po 13 letech praxe v telekomunikacích u všech operátorů vím, že roamingová data izraelský operátor neposílá po každém hovoru, ale posílá je v datových balíčcích jednou za určité časové období. Mohlo dojít k předání časového údaje zaslání informace o hovoru od izraelského k českému operátorovi, nikoli o reálný čas v kterém byl hovor uskutečněn. Tohle se běžně na fakturacích stává, zejména pokud se jedná o roamingové služby mimo EU a pokud by se Vám to stalo na komci zúčtovacího období, tak se stane to, že Vám to dojde až v následujícím vyúčtování a z toho by jste byl zmatený a překvapený ještě víc. Pokud jste měl hovor v Izraeli v ranních hodinách, kdy uvádíte, že jste tam byl, tak je reklamace správně zamítnuta a musí to potvrdit ČTÚ. Přikládám i přepis z aktuálních obchodních podmínek. Za mě je spíš škoda, že to nikdo neví a profesionálně to za společnost O2 nekomunikuje. No a pokud se tyhle fakta nedají dohromady, to znamená, že jste nevolal ani ráno a hovor se naúčtoval nebo jste volal ráno, hovor měl zpoždění dle VP operátora a ČTÚ Vám uzná reklamaci, protože o ni škemráte, tak jsem o to víc šťastnější, že jsem minulý týden po 13 letech skončil pracovat v takovém toxickém pracovním oboru.

5.1.
Placení vyúčtování
Pravidelné vyúčtování
O2 vám ceny za všechny služby, které jste si sjednal, vyúčtuje na pravidelném měsíčním vyúčtování, a to podle dostupných provozních údajů. Konkrétní základní službu, včetně služeb souvisejících si můžete nechat vyčlenit na samostatné vyúčtování a zvolit si i jinou adresu pro doručování. Zakladní délka zúčtovaciho období ciní 1 mesíc; začátek a konec se ale nemusí krýt s kalendarním měsícem. 02 vám zúčtovací období priradí. Na vyúctování je pritom vždy vidět, za jaké období je vystaveno. Výjimečně může být zúčtovací období z provozních důvodů kratší či delší.
Pokud nelze služby zahrnout do vyúčtování za období, kdy byly poskytnuty, najdete je ve vyúčtování následujícím.
To se může stát zejména u služeb poskytnutých v sítích jiných smluvních operátorů.

[Martin Mojmír Böhm]

Stěžovatel poslal přepis komunikace dnes ráno nám do e-mailu, ačkoli jsme jej informovali a požádali o řešení zde. Včera žel mi po SZ neprojevil zájem tomu věnovat čas, natož pak pro širokou veřejnost. Prý zda bychom to zatím neřešili a nevyřešili mimo a sem pak nedali až výsledek. Toto jsem z časových důvodů zamítl.

Dal si práci udělat CTRL+C a CTRL+V, aby to přiložil do DOCX souboru a poslal e-mailem, ale už ne práci s fórem, kam je to potřeba (anonymizovaně dle něj) vložit. My rádi s věcmi pomůžeme, ale je k tomu nutná nějaká relevantní součinnost. Nemáme žel kapacity ani dotace na to, abychom něco po někom složitě a zdlouhavě předělávali, upravovali nebo vkládali. Takže se zdá, že tuto záležitost dost možná se zákazníkem operátora nedořešíme a toto téma bude z kategorie otevřených zákaznických stížností přesunuto do běžné diskuze. Vlastně pro dodání dat a řešení dávám nyní termín do 10.10.2026.

Dále děkuji Pavsonder za Váš text. Dost možná toto buď nedopadne, anebo se výsledek nedozvíme. Natož pak timelinu.

[Martin Mojmír Böhm]

Jsem zvědavý, jak to dopadne, protože po 13 letech praxe v telekomunikacích u všech operátorů vím, že roamingová data izraelský operátor neposílá po každém hovoru, ale posílá je v datových balíčcích jednou za určité časové období.

Toto mi mimochodem připomnělo praxi Eurotelu s SMSkami u tehdejších GO předplacenek. Účtovali odeslání SMS až po 10 kusech, anebo po týdnu. No a díky nepřehlednosti v tom mohli krásně podvádět. A podváděli. Třeba do týdne jsem poslal 4 SMS, operátor vystavil SMS vyúčtování na 7. Nebo jsem jich poslal 8 a vystavil mi vyúčtování za 10. Tehdy byla SMS za 3,30 Kč, což je v kontextu s dnešní dobou já nevím, asi 9.90 Kč? Bylo to brutálně předražené a ještě kradli.

[Kulio1]

Stěžovatel poslal přepis komunikace dnes ráno nám do e-mailu, ačkoli jsme jej informovali a požádali o řešení zde. Včera žel mi po SZ neprojevil zájem tomu věnovat čas, natož pak pro širokou veřejnost. Prý zda bychom to zatím neřešili a nevyřešili mimo a sem pak nedali až výsledek. Toto jsem z časových důvodů zamítl.

Dal si práci udělat CTRL+C a CTRL+V, aby to přiložil do DOCX souboru a poslal e-mailem, ale už ne práci s fórem, kam je to potřeba (anonymizovaně dle něj) vložit. My rádi s věcmi pomůžeme, ale je k tomu nutná nějaká relevantní součinnost. Nemáme žel kapacity ani dotace na to, abychom něco po někom složitě a zdlouhavě předělávali, upravovali nebo vkládali. Takže se zdá, že tuto záležitost dost možná se zákazníkem operátora nedořešíme a toto téma bude z kategorie otevřených zákaznických stížností přesunuto do běžné diskuze. Vlastně pro dodání dat a řešení dávám nyní termín do 10.10.2026.

Dále děkuji Pavsonder za Váš text. Dost možná toto buď nedopadne, anebo se výsledek nedozvíme. Natož pak timelinu.

Pane Böhme, přiznám se, že moc nerozumím Vašemu vyjádření směrem ke mně. Udělal jsem přesně to, na čem jsme se domluvili - tedy že Vám na Vámi uvedený e-mail zašlu komunikaci s O2 v jakési “timeline”, tedy přehledně emaily jeden po druhém tak, jak komunikace probíhala, a to jsem dnes ráno udělal. V příspěvcích výše uvádíte, že text bude upraven, jakmile bude dodán zákazníkem. Nerozumím tedy Vaší poznámce o mé neochotě věci věnovat čas. Sám jste mě oslovil, že věc přebíráte a chcete řešit. Prosím tedy o informaci, zda v tom chcete pokračovat nebo mám s O2 věc řešit sám.